【课程背景】
   “不学礼，无以立”。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们：不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱，必须敬爱他人，只有以礼待人才能以理服人，赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天，很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性，甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营，然后在经营过程中，却又存在很多困惑：商务交往中应该注意哪些礼仪礼节？如何进行自我形象设计、提升个人魅力？在对不同层次的商务接待中应如何与来访人员沟通、如何给被接待人员留下完美的第一印象？如何体现企业良好的精神风貌等等。
【课程收益】
通过现场演示、学员参与、案例讲评等方式使学员充分认识到礼仪在接待工作中的重要性，以及礼仪对于企业形象塑造和自身魅力形象培养的重要性。并使学员在工作中规范礼仪言行，提升企业服务品牌。
【课程对象】企业全体员工
【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导
【课程时间】二天
【课程大纲】：
第一模块 商务基本礼仪
一、 服务礼仪对接待的重要性
1、 服务礼仪的本质
2、 服务礼仪的基本要求
二、 服务人员的仪容礼仪
1、 面部修饰
2、 发部修饰
3、 肢体修饰
4、 化妆
三、 服务人员的服饰礼仪
1、 穿着正装
2、 穿着便装
3、 饰品的佩戴
4、 常规用品的使用
四、 服务人员的仪态礼仪
1、 表情
2、 站姿
3、 行姿
4、 蹲姿
5、 坐姿
6、 手势
五、 服务人员的语言礼仪
1、 礼貌语
2、 文明用语
3、 行业用语
4、 书面用语
5、 电话用语
 
第二模块  中大型会议接待流程规范
一、会前
1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）
2、了解会议座次安排（配图）
二、行为协助
1、上下楼梯、进出电梯、进出房间
2、来宾引领、指引与方位
3、拉椅让座
三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜
1、沟通六道
2、文明用语
（1）问候、问答
（2）致谢、道歉
3、工作忌语
4、活动接待的“首问责任制”
四、会中——会议现场服务礼仪
1、会议签到
2、引导服务
3、来宾接待中的黄金距离
4、进出房间、上下楼梯
5、茶水与茶歇服务
①从哪边上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位与退步
6、合影座次安排（配图）
五、会后——会议的后续工作
 
第三模块：餐饮包厢服务基础技能
1. 端托服务
2. 摆台服务
3. 斟酒服务
4. 上菜服务
5. 分菜服务
6. 撤换餐酒用具
第四模块：咖啡茶吧服务接待程序
1. 咖啡茶吧接待服务程序
2. 冲咖啡标准流程
3. 添加咖啡注意事项
4. 泡茶标准动作
5. 添茶水注意事项
 
第五模块：领导来宾接待程序
1. 迎送
a. 行进中的位次排列
1、陪同引导
2、上下楼梯
3、进出电梯
4、出入房间
b. 车行
2. 会见
a. 会客时的位次排列
b. 会议位次排列
b. 会客时的注意事项
3. 陪同参观
4.宴会及合影
5. 礼品赠送
6.欢送
 
第六章 前台接待流程演练
一、接待的规范
1、迎三送七
2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、具体而完善的准备
2、主动招呼来访者：“三S原则”
3、迅速、准确的传达联络
4、引领访客进出的手势与位置
（1）常规引领 （2）进出房门 （3）上下楼梯 （4）进出电梯
5、入座、备茶的注意事项
6、访客离开、送客